ECD Kiesgids

ecd-kiesgids

INHOUD 

1. Voorbereiding, wensen & budget 
2. Een ECD uitzoeken, hoe doe je dat
3. Welke afspraken moet je maken met je leverancier 
4. Jouw ECD in gebruik nemen


 

HOOFDSTUK 1 

Voorbereiding, wensen & budget

Afgelopen jaren heb ik met ons team meerdere ECD’s, Cliëntvolgsystemen en CRM systemen gebouwd. Voor klein MKB tot gemeentes en internationale bedrijven.

Onze software wordt door meer dan 50.000 mensen gebruikt. Bij het uitzoeken van jouw cliëntvolgsysteem weet ik precies waar je op moet letten. 

Deze ECD kiesgids is bedoeld voor organisaties met 3 tot 100 medewerkers. Voor zelfstandig professionals volgt een aparte gids. We kijken naar mogelijkheden voor een kant en klaar systeem, tot en met een systeem volledig op maat. In dit deel krijg je een checklist met mogelijke problemen binnen je organisatie en bepalen we op basis van je initiële wensen en budget alvast hoe je een systeem wilt laten implementeren.  

 

Voorbereiding: wat zijn de problemen in je organisatie?

Noteer de belangrijkste problemen in je organisatie. Sommige zaken in onderstaande lijst lijken mogelijk geen probleem. Zoals ‘we e-mailen word documenten heen en weer’. Maar aangezien je ook allemaal in één bestand tegelijk zou kunnen werken, ben je tenminste niet efficient bezig.

Het doel van problemen signaleren is voorlopig niet dat die problemen allemaal opgelost gaat worden. Dat zou heel veel tijd en budget kosten.

Het gaat er om dat jij mogelijk niet op de hoogte bent van allerlei slimme oplossingen die heel makkelijk te implementeren zijn – die een software maker wel weet. Zo hebben wij bijvoorbeeld een oplossing gemaakt voor een klant om gegevens automatisch over te zetten van het ene naar het andere systeem. Dat scheelde ze 6 uur per week overtypen. 

Uiteindelijk kijk je samen met degene die voor jou aan de slag gaat naar hoe je het meest efficient kunt optimaliseren. Van veel problemen pak je dus de belangrijkste en snelst op te lossen problemen aan. 

 

Problemen checklist

Administratie

  • Onze administratie is druk met gegevens overtypen van briefpapier naar computers
  • Onze administratie is druk met gegevens overtypen van systeem naar systeem
  • Onze bestanden staan in mapjes op de computer. Verder is er geen ECD / Cliëntvolgsysteem
  • Specifieke gegevens terugvinden kan lang duren 
  • Het invullen van urendeclaraties kost heel veel tijd
  • Het schrijven van gespreksverslagen kost heel veel tijd
  • We zijn te veel bezig met onze goedkeuringen en administratie en te weinig met ons echte werk 
  • Het verkrijgen van handtekeningen / goedkeuringen kost heel veel tijd
  • Er is geen koppeling tussen onze systemen
  • Onze administratie loopt achter 

 

Planning

  • Er is geen algemene agenda, onze medewerkers hebben allemaal een eigen agenda
  • Cliënten kunnen geen afspraak reserveren met medewerkers 
  • Planning van medewerkers doen we handmatig 
  • Bij ziekte van medewerkers kunnen we niet ineens een oproep doen naar alle collega’s 
  • Vakanties van medewerkers zijn moeilijk plannen 
  • Er is niet inzichtelijk welke ruimtes wanneer beschikbaar zijn

 

Communicatie

  • Onze medewerkers kunnen niet met elkaar communiceren via chat
  • We werken in word documenten die we heen en weer mailen
  • We hebben geen overzicht in communicatie 
  • Medewerkers kunnen niet op locatie in ons systeem 
  • Communicatie gaat traag 
  • Cliënten kunnen niet bij hun gegevens 
  • Cliënten kunnen niet via een cliëntvolgsysteem communiceren 

 

Marketing & Website koppeling 

  • We krijgen geen aanvragen van cliënten binnen via onze website 
  • We krijgen geen aanvragen van partners binnen via onze website 
  • We krijgen geen aanvragen van vrijwilligers binnen via onze website 
  • Cliënten kunnen zich niet op de website registreren 
  • Vrijwilligers kunnen zich niet op de website registreren 
  • We hebben geen website of onze website is outdated 
  • Er wordt niet automatisch contact onderhouden met cliënten en vrijwilligers 

 

Veiligheid

  • We hebben nog nooit onze (digitale) veiligheid laten controleren
  • We hebben geen idee wat je moet doen om digitaal veilig te zijn 
  • Onze medewerkers gebruiken whatsapp / facebook voor hun werk, maar dat hebben we liever niet. 
  • We hebben geen 2-step verification inlog mogelijkheid 
  • We maken geen gebruik van een password programma 
  • We weten niet waar onze systemen draaien en wie daar precies toegang toe heeft 

 

Types ECD & bijbehorend budget

Als je met een ECD leverancier praat, vraagt die sowieso hoe veel cliënten en medewerkers je hebt. En wanneer je het geimplementeerd wilt hebben, hoe veel budget beschikbaar is en hoe je wilt samenwerken. Mogelijk wordt aangestuurd op een duurder pakket of maatwerk. Of dat voor jouw organisatie efficiënt is, is afhankelijk van je wensen en budget. 

Ik kan me voorstellen dat je niet weet wat het kost om een ECD te laten maken. Daarom deze indicatie van wat je kunt met welk budget. 

 

Budget
Mogelijkheden
< 4.000
Kant en klaar systeem. Aanpassingen meestalniet mogelijk of beperkt tot kiezen welke gegevens je wel/niet wilt tonen.
± 10.000
Kant en klaar systeem + inrichting. Beperkt aanpassingen mogelijk.
< 25.000
Bestaand systeem aan te passen naar wens. Aanpassingen en koppelingen mogelijk.
< 75.000
Systeem volledig op maat. Kan naar wens worden vormgegeven en in eigen beheer worden gedraaid.

 

 

Wat is het best voor jou? 

Maatwerk is niet persé beter is dan een kant en klaar systeem. Maar als je heel specifieke wensen hebt of als er bestaande systemen gekoppeld moeten worden, kun je niet altijd uit de voeten met een kant en klaar systeem.

Je doet er natuurlijk sowieso verstandig aan om een software leverancier te kiezen die tenminste al een ECD maakt. Als dat niet het geval is, ontbreekt specifieke expertise en moet je sowieso iets op maat laten maken. 

 

Op maat vermaakt, op maat gemaakt 

Als je als man een net pak zoekt en je beschikt over de juiste maten en bent niet veeleisend, dan kun je elke pakkenwinkel inlopen en tevreden weer naar buiten komen. Misschien verkort je je mouwen iets maar meer heb je niet nodig. 

Als je iets meer eisen hebt of graag beter voor de dag komt laat je wat meer aanpassingen doen. Het resultaat is een goed pak voor een goede prijs. Je ziet er goed uit. Het kan zo goed passen dat het verschil met een pak volledig op maat niet te zien is. 

Als je een pak echt op maat laat maken, komt er een verstandig uitziende meneer jouw lichaam volledig opmeten. Je krijgt precies wat je nodig hebt en je ziet er fantastisch uit. Je kunt wel drie vermaakte pakken kopen voor de prijs van één pak op maat, maar die zijn niet zo perfect als deze.

Bij software werkt dit ongeveer hetzelfde. Als jij een organisatie bent met veelvoorkomende wensen dan bestaat er wel een ECD dat bij jou past. Vaak kun je wat zaken laten aanpassen om efficient een nog beter product te maken, zonder dat dat de hele wereld kost.

 

Versimpel de keuze 

Wil je jouw organisatie aanpassen aan de te gebruiken software, of moet de software zich aanpassen aan jullie werkwijzen? Welke van de twee (kosten)efficiënter is – is soms een moeilijke vraag. Het kan juist duurder zijn om jouw processen en mensen aan te passen aan de software dan andersom. 

Belangrijk om te onthouden is het verschil tussen ‘op maat’ en ‘inrichting op maat’ is. Het aanpassen van een pagina door er de invulvelden op te zetten die jij wilt is geen maatwerk en daar zou je niet meerdere duizenden euro’s voor moeten betalen. Bij maatwerk denk je echt aan een systeem dat volledig voor jou is ontworpen (en gebouwd) op basis van jullie processen, wensen en medewerkers. Of aan een koppeling met een ander systeem die speciaal voor jou wordt gerealiseerd. 

 

Verschil in aanbod 

Sommige van deze kant en klaar systemen rekenen alsnog implementatiekosten van enkele duizenden euro’s, sommige zijn meteen gratis te gebruiken. Sommige aanbieders richten zich op ziekenhuizen, gemeente of politie, anderen op zelfstandigen. 

Het is niet ondenkbaar om tienduizenden euro’s uit te geven voor een ECD. Soms heb je het systeem dan niet eens op maat gemaakt, maar een groter of gewoon duurder systeem op maat vermaakt. Een programmeur kost doorgaans tussen de € 80 en € 140 per uur, dus na een half jaar werken zit je op € 76.800. 

Het is ook belangrijk is het om te kijken naar hosting, onderhoud en support kosten. Die zijn niet meegenomen in de tabel met budget indicaties, maar wel belangrijk om van te voren rekening mee te houden. Een systeem dat geen investering vooraf vraagt maar wel € 10.000 per jaar kost is uiteindelijk natuurlijk duurder. 

 

Zaken die jouw ECD leverancier wil weten 

Projectmanagement 

  • Hoe veel cliënten heb je nu, en over 2 jaar? 
  • Hoe veel gebruikers heb je nu, en over 2 jaar? 
  • Wanneer heb je het cliëntvolgsysteem systeem nodig? 
  • Wie gaan het implementatie traject begeleiden? 
  • Wat is je budget? 
  • Wat is de manier waarop je wilt samenwerken, waterval of scrum? (uitleg in deel 2 ) 
  • Wie doen projectmanagement bij de organisatie? 

Technische zaken 

  • Welke besturingssystemen gebruikt de organisatie?  
  • Welke browsers worden er gebruikt? 
  • Dient een cliëntvolgsysteem te werken op tablets en/of mobiel? 

 


 

HOOFDSTUK 2  

Een ECD uitzoeken, hoe doe je dat

Hoe vind je het juiste clientvolgsysteem voor jouw organisatie? Begin bij het onderzoeken van de websites van clientsysteem bouwers. 

 

Website research 

Als je Googelt naar ECD’s vind je een beperkt aantal resultaten. Er zijn een aantal synoniemen die je kunt gebruiken die mogelijk andere resultaten geven. Zoals ‘clientsysteem’, ‘clientvolgsysteem’ en ‘clientdossier’.

Hou er rekening mee dat je gepersonaliseerde zoekresultaten ontvangt. Google houdt bij welke website jij eerder hebt bezocht en wat jij interessant vind, dus een top 10 resultatenpagina kan er voor iedereen anders uit zien. Als je Googlet, bezoek dan de resultaten op de eerste en hooguit tweede pagina in je zoekresultaten en zet interessante aanbieders in je checklist. Aanbieders die ik zelf vond zijn:  

  • Cliendo  
  • Regas 
  • Medicore 
  • Devosweb
  • iw3 Solviteers  
  • Adante
  • Lindix
  • Thegeckoproject  
  • Clientsysteem.nl

Hou er wel even rekening mee dat je dit op de website van Cliendo leest en het de software is die wij zelf maken. Helemaal onpartijdig kun je deze gids dus niet noemen, toch adviseer ik zaken te controleren die nadelig voor Cliendo zijn. Wij hebben bijvoorbeeld geen groot team en zijn niet in staat om een ziekenhuis te bedienen. Regas en Medicore zijn dat wel. Uit de website van aanbieders kun je wel afleiden welk bedrijf naar welke klanten zoekt. 

Ik heb er bewust voor gekozen geen platte vergelijkingstabel te maken tussen bedrijven en tussen systemen. Met deze gids moedig ik je aan om zelf te onderzoeken wat voor jou de beste oplossing is en deze gids is daar een goed handvat voor. 

 

Website beoordeling

De website van software bedrijven is een goede indicatie voor hoe goed de software is die ze maken. Een beetje net zoals bij restaurants. Als je aan de voorkant al kunt zien dat de ramen vies zijn weet je vrij zeker dat de keuken ook vies is. Als de website er uit ziet alsof die 8 jaar geleden gemaakt is en er geen mobiele variant is,  kun je er van uit gaan dat het ECD ook ondermaats is. Een beetje verstandig software bedrijf zorgt er voor dat zijn website piekfijn in orde is. 

Checklist voor website controle

Doelgroep 

  • Welke doelgroep lijken ze aan te spreken? Grote organisaties of MKB? 
  • Welke klanten heeft dit bedrijf? Ben jij een grote of een kleine klant voor ze?

Gemak 

  • Is het ECD online beschikbaar? 
  • Kun je het systeem direct online uitproberen? 
  • Wordt getoond hoe het ECD er uit ziet? 
  • Is er een blog met meer informatie en waardevolle artikelen? 

Refenties & Keurmerken 

  • Staan er referenties op van gebruikers?  
  • Over welke keurmerken beschikt de organisatie? 

Voorwaarden 

  • Wat is de minimale contractduur? 
  • Zijn de algemene voorwaarden begrijpelijk? 
  • Blijf je eigenaar van je clientgegevens? 

Het bedrijf 

  • Wie werken er bij deze aanbieder? 
  • Hoe lang bestaat het bedrijf al? 
  • Waar is het bedrijf gevestigd?  
  • Hoe is support geregeld? 

Prijs 

  • Vanafprijs 
  • Prijs per client 
  • Prijs per gebruiker 
  • Prijs per uur (voor maatwerk) 

Veiligheid 

  • Wat staat er over veiligheid? 
  • Waar worden gegevens gehost 
  • Heeft de aanbieder keurmerken, bijvoorbeeld ISO? 

 

Social Research 

Op een website kun je altijd beweren dat je 10.000 klanten hebt, maar als een Facebook pagina van een leverancier vervolgens minder dan 100 likes heeft is dat wel enigszins apart.

Het kan natuurlijk zijn dat een software bedrijf niets aan Social Media doet. Dan zou je je kunnen afvragen waarom dat is. Je zou kunnen denken dat dat er, zeker voor een digitaal bedrijf, wel een beetje bij hoort anno 2016.

Social Media geeft immers de mogelijkheid om direct vragen van klanten te beantwoorden, waardevolle artikelen te delen waar begeleiders iets aan hebben, nieuwe klanten te werven enzovoorts. Maar het kan natuurlijk ook zijn dat ze er simpelweg geen tijd voor hebben. 

Als je wat medewerkers kunt vinden kun je natuurlijk even op LinkedIn kijken hoe ervaren die zijn en hoe lang ze al bij het bedrijf werken. 

 

Due Dilligence 

Letterlijk betekent Due Dilligence: gepaste zorgvuldigheid. Het is een term uit overname en fusiewereld. Wanneer een bedrijf wordt overgenomen wil je als koper zeker weten wat je in huis haalt. Gezien het belang van een ECD doe jij er verstandig aan ook wat Due Dilligence te doen. 

Rechtsvorm 

Wat voor rechtsvorm heeft de aanbieder? De meest voorkomende zijn B.V, Eenmanszaak, en V.O.F. 

Verschillende rechtsvormen hebben zo hun voor en nadelen voor jou als afnemer.

Een eenmanszaak of V.O.F.’s (Vennootschap Onder Firma) zijn meestal een kleiner bedrijf met een winst van onder de € 200.000 -. Daarna wordt het belastingtechnisch interessant om een B.V. te starten. Bij een eenmanszaak kunnen best 20 mensen werken en € 700.000 omzet gemaakt worden.

Eigenaren van eenmanszaken en V.O.F’s zijn persoonlijk verantwoordelijk voor wat zij doen. 

De meeste aanbieders zijn een Besloten Vennootschap. Dat is een apart rechtspersoon met eigen verantwoordelijkheden. Veel organisatie vinden het prettig om zaken te doen met een B.V. omdat dit een zekere professionele associatie oproept. Dat komt omdat er vroeger € 25.000 inlegkapitaal nodig was om een B.V. te starten. Tegenwoordig kan iedereen met € 0 een B.V. starten. 

Een populaire vorm van het opzetten van een B.V. is die onder een holding hangen. Het geld wordt dan ‘uit’ de werk B.V. gehaald door de eigena(ren) en in een aparte B.V. gezet om risico te vermijden. Die andere B.V. kan dan namelijk nooit failliet gaan en het geld van de eigenaren is veilig. Dat is niet handig als jij een schadeclaim wilt indienen bij de B.V. waar jij zaken mee doet.

De opzet van een bedrijfsstructuur wordt niet heel vaak nagekeken en vaak een beslissende factor, maar het is samen met veel andere punten wel handig om even te weten hoe het zit. Vooral als je bijv. ook Escrow afspraken wilt maken. 

Financiën 

B.V.’s zijn verplicht hun cijfers te deponeren, die kun je opvragen bij de Kamer van Koophandel

Bij Graydon kun je gratis een kredietwaardigheid check doen op aanbieders, daarnaast bieden ze uitgebreide Risk & Compliance mogelijkheden. 

 

De shortlist 

Met behulp van je checklist en de website beoordeling die je hebt uitgevoerd kun je een paar favoriete aanbieders selecteren om mee in gesprek te gaan. 

 

 


 

 

HOOFDSTUK 3   

Welke afspraken moet je maken met je leverancier 

Elk ECD wordt anders aangeboden. Van een simpel all-in maandtarief, tot aanbod met een offerte bestaande uit tientallen posten. Waar moet je op letten? 

 

In gesprek gaan 

Een ECD direct in gebruik nemen kan bij de meeste aanbieders niet. Soms is een online demo beschikbaar of alleen een afspraak mogelijk. Mogelijk vind je het sowieso fijn om een afspraak te maken. Als je op basis van de website check een inventarisatie hebt gemaakt welke aanbieders mogelijk matchen met jouw wensen, selecteer er dan twee of drie om een afspraak mee te maken. 

 

Vragen voor in gesprek 

Je bent natuurlijk vooral nieuwsgierig naar het ECD. Mogelijk heb je dat al online uit kunnen proberen – mogelijk krijg je het op afspraak voor het eerst te zien. 

Naast een demonstratie van de leverancier zijn er nog een paar belangrijke zaken die je wilt weten. Dat zijn tenminste de vragen die de website hopelijk hebben kunnen met de checklist uit hoofdstuk twee, maar je wilt ook zaken weten die niet altijd op de website te vinden zijn en die soms pas achteraf worden besproken. Soms is het verdienmodel van een software bedrijf om je goedkoop in te laten stappen en daarna veel geld voor support in rekening te gaan brengen. 

Bedenk ook van te voren met wie je wilt praten. Is een verkoper afdoende, of zit je liever meteen met een ondernemer of directeur die beslissingen kan maken? Of een developer die kan vertellen hoe haalbaar een technische koppeling is? 

 

Financiele afspraken

Hoe kom je van niets naar een werkend clientvolgsysteem? Afhankelijk van de aanbieder is er eerst een uitgebreide inventarisatie nodig of kun je meteen aan de slag. De details van projectaanpak zijn vaak geen beslissende factor en bespreek je meestal pas als je al voor de aanbieder hebt gekozen. Maar vooraf inzicht in werkwijze kan je achteraf heel veel geld besparen. 

Als er zaken op maat gemaakt gaan worden, of dat nou het hele systeem is of wat aanpassingen, is het belangrijk om vooraf af te spreken hoe de akkoorderingen van betalingen verlopen. Indien dit niet voor alle partijen helder is is dit de nummer 1 bron van frictie. 

 

All-in maand bedrag 

Als je geen maatwerk nodig hebt en een kant en klaar systeem gaat gebruiken, is dat meestal een bedrag per maand, per gebruiker en/of per client. Daarmee is alles helder en transparant.

Check volgende punten even:

  • Komen er nog extra kosten voor support of hosting? 
  • Hoe veel support is inbegrepen 
  • Als je op gegeven moment toch zaken wilt wijzigen in het systeem, hoe werkt dat dan? 
  • Wat kost het om weer uit te stappen? Wordt er dan geld in rekening gebracht voor een export? 
  • Hoe kan het te betalen bedrag per jaar wijzigen. Wordt het per jaar geïndexeerd of blijft het bedrag gelijk? 
  • Kun je korting krijgen door een langere periode af te nemen? 
  • Als er naast het all-in bedrag opzetkosten worden berekend, zijn die dan fixed price of o.b.v. nacalculatie?

 

Per week betalen, zonder overeenkomsten. 

Vooral bij maatwerk is het belangrijk om goede afspraken te maken. 

Zonder overeenkomsten samenwerken is vrij origineel maar wel heel transparant. Je huurt de aanbieder in per week en je kijkt elke week of je voldoende opgeschoten bent en tevreden bent. Dit afreken model komt overeen met de SCRUM werkwijze. 

Stoppen kan op elk moment, je hebt geringe betaling vooraf (hooguit een week), geen offertes van tienduizenden euro’s. Je financiën blijven duidelijk, maar hou er wel rekening mee dat een fulltime week al snel meer dan € 3.000 kost. Zodra je ophoudt met betalen, houdt het werk ook op.   

Per offerte

Je krijgt vooraf een raming van de investering die met het te verrichten werk gemoeid is. Dat kan voor opzetkosten zijn die altijd berekend worden, in combinatie met een all-in maandbedrag. En voor werk dat voor jou op maat gedaan wordt. 

Offerte o.b.v. nalculatie 
Meestal is in de offerte opgenomen dat extra werk op basis van nacalculatie is.

Oftewel als het 12 uur meer werk was worden er 12 uren meer in rekening gebracht. Dat is in software een logische werkwijze, aangezien je simpelweg niet exact kan inschatten hoe lang iets duurt om te maken. 

Een verstandige clientsysteem leverancier gaat niet zonder dat vooraf alsnog akkoord te vragen meer kosten in rekening brengen dan is overeengekomen in deze offerte. Daarbij ontvang je van een verstandig bedrijf ook elke maand een factuur, zodat het bedrag niet opeens na drie maanden flink is opgelopen.

Niemand zit te wachten op ‘zomaar’ €20.000 extra betalen, maar dit is feitelijk wel wat je afspreekt als er in de offerte staat ‘o.b.v. nacalculatie, per kwartaal verrekend’, dus hou daar rekening mee.

Offerte o.b.v. fixed price 
Een offerte op basis van fixed price houdt in dat het afgesproken bedrag niet overschreden wordt. Ogenschijnlijk erg prettig voor jou als afnemer, maar dit is een vrij a-flexibele manier van werken en echte zekerheid heb je niet. 

Disputen kunnen bij deze werkwijze namelijk niet ontstaan over het te betalen bedrag, maar wel over het te leveren werk. Het is bijna onmogelijk om precies vast te leggen wat je krijgt bij werk op maat. Het werkt houdt vaak meteen op als het aantal opgegeven uren bereikt is, terwijl akkoord regelen op een extra offerte zomaar weer weken kan duren. 

Het kan heel goed zijn dat jij bijvoorbeeld verwacht dat het werkt op je iPad die je thuis hebt, maar als dat niet is overeengekomen dan kan het zomaar zo zijn dat dat dus niet werkt. Als het niet in de offerte is opgenomen, krijg je het niet. 

Het voornaamste probleem met werken op fixed price, naast dat het vooraf bij maatwerk niet in te schatten is hoe lang dat exact duurt om te maken, is dat je als opdrachtgever je flexibiliteit verliest. Pagina toevoegen, clientdossiers herindelen. Toch nog een koppeling nodig met een ander systeem. Ook facturen kunnen sturen.

Ik heb het nog nooit meegemaakt dat er in een software op maat traject niet nog aanpassingen werden doorgevoerd tijdens het traject. 

Offerte i.c.m. uren blokken
Als bedrijf zijnde zit je niet te wachten op verassingen achteraf, maar fixed price is niet te beloven voor de leverancier tenzij daar vooraf hoge extra kosten mee gemoeid zijn.

Je kunt afspreken dat extra werk wordt geaccordeerd per ondertekende offerte of per mail (dat is bijna net zo rechtsgeldig, maar sneller). Als je op basis van nacalculatie of fixed price werkt kun je natuurlijk ook altijd extra offertes tekenen – maar met deze ‘extra uren’ variant spreek je af dat je uren in blokken van bijv. 10 of 25 extra afneemt. Die zijn vervolgens overal voor te gebruiken. 

Dat geeft voor jou zekerheid en voor de ECD bouwer flexibiliteit. 

 

Hosting

Als je iets niet wilt is het dat jouw ECD straks niet bereikbaar is. ECD’s zijn bedrijfskritieke applicaties. Als die er uit liggen kun jij je werk niet meer doen en is je organisatie mank. Dus je wilt bij voorkeur van te voren weten of er een uptime garantie is: de garantie dat het een bepaalde tijd online is. 

Het is heel goed mogelijk dat hosting helemaal niet besproken wordt omdat je er niet apart voor betaalt dankzij een all-in maandbedrag. Doe er dus actief navraag naar. 

Hosting is onderverdeeld in vier ‘tiers’, ofwel vier klasses. Tier 1 garandeert maximaal 28,8 uur downtime per jaar. Niet persé aaneensluitend – met tier 1 hosting kan het zijn dat je dus meer dan 3 werkdagen per jaar je systeem niet kunt gebruiken. 

Tier 1: 28,8 uur downtime per jaar, ofwel 99,67%  
Tier 2: 22 uur downtime per jaar, ofwel 99,75% 
Tier 3: 1,6 uur downtime per jaar, ofwel 99,982% 
Tier 4: 0,8 uur downtime per jaar, ofwel 99,995%  

Het belangrijkste verschil is tussen tier 2 en tier 3 hosting, zoals je ook kunt zien in het aantal gegarandeerde uren uptime. Tier 3 hosting biedt ‘redundantie’. Of makkelijk gezegd, als de server stuk gaat, wordt die automatisch overgenomen door een andere server.

Nog makkelijk gezegd: je ECD is eigenlijk twee keer online. Dat klopt technisch gezien niet helemaal maar zo is het makkelijker te begrijpen. 

Nóg beter is het als de data zowel redundant als in meer dan één datacentrum wordt opgeslagen. Dan is de kans dat je kritieke data kwijtraakt zeer klein en voldoe je altijd aan een eventuele bewaarplicht. 

Ook interessant is het om te weten of de hosting in Nederland is of elders. En of het hosting bedrijf aan de PATRIOT act moet voldoen. Als een Nederlandse hoster een dochter of moederbedrijf heeft in Amerika, dan zijn alle gegevens officieel inzichtelijk voor de geheime diensten aldaar. Dat is mogelijk geen bezwaar, maar ook niet per sé wenselijk voor jouw vertrouwelijke gegevens. 

 

Service Level Agreement

In een Service Level Agreement (SLA), ook wel serviceniveau-overeenkomst, spreek je af hoe jouw organisatie ondersteund gaat worden bij gebruik van de software.
Typische afspraken die je maakt in een SLA. (bron: wikipedia

Diensten 

  • Welke diensten zijn inbegrepen 
  • Tussen welke tijdstippen zijn deze diensten geleverd 
  • Eerstelijns support ja / nee 

Prestatie eisen 

  • Beschikbaarheid 
  • Reactietijd 
  • Tijd tot oplossen probleem 
  • Beveiliging 

Restricties 

  • Maximaal aantal gebruikers 
  • Maximaal aantal clienten 
  • Maximaal te besteden uren 
  • Maximaal dataverbruik (i.c.m. hosting) 

Eigenlijk kan alles dat jouw organisatie belangrijk vindt worden opgenomen in een SLA. Een SLA wordt vaak per maand betaald omdat de support ook doorlopend is. Naast het maandbedrag kan een vergoeding per uur worden berekend. Indien er ook om 03:00 gereageerd dient te worden wordt vaak een apart nacht / weekend tarief afgesproken. 

Wat vaak vergeten wordt maar wel belangrijk is, is om na te denken over een Escrow mogelijkheid. Wat gebeurt er als de cliëntsysteem leverancier failliet gaat? In het slechtste geval heb je dan geen systeem meer en is er niemand meer om te bellen. Gelukkig wordt hier sinds de laatste 2-3 jaar ook door MKB’ers steeds serieuzer over nagedacht. 

Ik heb het meegemaakt dat de website van een bedrijf (toen nog niet onze klant) offline was en niet meer overgezet kon worden nadat een kleine hoster failliet ging. Bij contacteren van medewerkers kreeg ik als antwoord ‘Ik werk daar niet meer. En ik krijg nog drie maanden salaris van die vent’. Als dat met je ECD gebeurt heb je een echt probleem. 

Een Escrow is een combinatie van juridische afspraken en technische oplossingen. Met een goede escrow mogelijkheid wordt de broncode  van jouw software bij een escrow leverancier geplaatst. Dat kan een notaris zijn of een escrow specialist.

Die geeft die broncode vrij aan jou als jouw leverancier niet meer in staat is om het clientvolgsysteem te leveren. Bij voorkeur zorg je dat naast de broncode van jouw software ook de actuele data continue opgeslagen wordt bij de Escrow leverancier. 

cliëntvolgsysteem presentatie

Van afspraken naar implementatie 

Hopelijk heb je inmiddels een beeld van welke afspraken je kunt en hoort te maken. Ter verdere voorbereiding lees je het laatste deel van deze gids met o.a. tips voor gefaseerd invoeren van je systeem en hoe je flink kunt besparen door trainingen zelf te geven. 

 

 


 

 

HOOFDSTUK 4   

Jouw ECD in gebruik nemen 

Wat staat je te wachten bij het implementeren en/of laten maken van een ECD? In eerdere hoofdstukken heb je bepaald wat jouw wensen zijn, onderzoek gedaan naar geschikte aanbieders en weet je of je voor een kant-en-klaar of een vermaakt systeem kiest, of software volledig op maat wilt. We gaan voor alle varianten kijken hoe het proces tot ingebruikname er uit ziet. 

Bij software volledig op maat en vermaakte software zijn de eerste stappen het maken van de software. Afhankelijk van de gekozen ontwikkel methode worden jouw medewerkers actief betrokken in het ontwikkelen. Dat is juist de kracht van software op maat maken: wensen van medewerkers worden direct verwerkt. 

Implementatie van de afgeronde software op maat komt pas zodra die het platform af is en is voor de medewerkers die niet hebben meegedaan bij de ontwikkeling van het ECD hetzelfde als het in gebruik nemen van een kant-en-klaar systeem. 

Maak onderstaand je selectie en lees welke punten uit het artikel van toepassing zijn. Je hebt gekozen voor: 

Kant en klaar systeem

Kant en klaar systeem + inrichting

Bestaand systeem aanpassen naar wens

Systeem volledig op maat

 

 

1. Strategische intake
Als er zaken op maat vermaakt of helemaal op maat gemaakt worden, wordt vaak eerst een strategische intake gedaan. Daarin wordt bepaald wat voor jouw organisatie belangrijk is. 

Veel van de vragen die jij jezelf heb gesteld in deel 1 van deze gids komen als het goed is naar voren in een strategische intake. Wat zijn de problemen in je organisatie, welke processen zijn er en hoe zorgen we o.b.v. van je budget voor de meest efficiente oplossingen. 

2. Functioneel Ontwerp 
Hierin komen alle eisen en specificaties te staan van jouw organisatie. Wie profiteert van het clientvolgsysteem, wie zijn de gebruikers, op wat voor systemen moet het draaien. 

Het maken van een functioneel ontwerp kost tijd en dus geld. Bij kant-en-klare ECD’s wordt het niet gemaakt. 

Als jij de checklist bij dit artikel gebruikt zijn veel vragen voor de clientvolgsysteem al opgehelderd en kun je mogelijk besparen op de opzet / implementatiekosten. 

Als onderdeel van een Functioneel Ontwerp kan ook een wireframe en nieuw conceptontwerp worden meegenomen. Doorgaans worden volgende zaken gedefineerd: 

  • Doelen 
  • Stakeholders 
  • Gebruikers en rechten 
  • Techniek 
  • Informatie Architectuur 
  • Mogelijkheden & Fasen 

3. Wireframe 
Een wireframe kan worden meegenomen in het Functioneel Ontwerp. Maar in dit geval is een Wireframe een zo goed als exact mogelijke weergave van waar wat komt te staan, in een soort blokkenschema. Dat kan er na 5 minuten al zo uitzien:

Clientvolgsysteem wireframe

(oké, ik heb hier 7 minuten over gedaan, geen vijf)

Het handige aan een wireframe is dat iedereen met blokken kan slepen. Er is dus geen designer nodig om het beste ECD in te richten.  

  • Welke informatie vinden we waar handig?
  • Waar moeten clientdossiers in het systeem komen te staan
  • Welke functies gebruik je het meest? 
  • Welke pagina’s moeten we hebben? 
  • Hoe ziet de client inlogomgeving er uit? 
  • Laten we medewerkers met elkaar en clienten chatten? 
  • Hoe ziet de admin omgeving er uit? 
  • Etc.. 

4. Ontwerp 
Nadat is bepaald wat waar komt te staan kan een ontwerp volgen. Meestal heeft een ECD al een ontwerp – maar als je het volledig op maat laat maken en/of je wilt graag jouw organisatie huisstijl kleuren verwerken kun je meestal wel een nieuw ontwerp krijgen. 

Goed ontwerp zorgt er voor dat je het ECD graag gebruikt en zaken makkelijk te vinden zijn. ‘Vroeger’ ging het met software vaak om de functionaliteiten, tegenwoordig gaat het er om dat die ook gebruikt worden. Daarin maakt ontwerp het verschil. 

Bovendien laat het een goede indruk achter op cliënten als die kunnen inloggen. 

5. Development 
Op basis van strategie, het wireframe en het ontwerp wordt het ECD zo gemaakt als is afgesproken. Het resultaat is het werkende platform waar je in rond kan klikken.

Hierin zijn overeengekomen functionaliteiten, koppelingen etcetera gerealiseerd. Afhankelijk van de gekozen werkwijze (scrum, waterval of mix) word je ECD doorlopend getest en doorontwikkeld. Dan worden stappen 3 t/m 7 steeds herhaald. 

6. Testing 
Het gemaakte platform wordt getest door de maker en eventueel door jouw medewerkers. Werkt alles naar behoren op jullie computers? Is het ECD gemaakt zoals je voor ogen had? 

Afhankelijk van de gekozen werkwijze (scrum, waterval of mix) word je ECD doorlopend getest en doorontwikkeld. Dan worden stappen 3 t/m 7 steeds herhaald. 

7. Acceptatie & Livegang 
Je bent tevreden en de eerste versie van je nieuwe ECD gaat live! 

Natuurlijk moet je clientdata er ingezet worden. Afhankelijk van de hoeveelheid clientinformatie en beschikbare middelen heb je de volgende overwegingen: 

  • Als je data uit een ander systeem komt kun je dit vaak het best middels een digitale export of API koppeling exporteren. 
  • Als je data offline is of uit mapjes op de computer moet het handmatig worden ingevoerd in het nieuwe ECD 
  • Gaat de ECD aanbieder dit doen, zet je er zelf iemand op of huur je een paar flexwerkers in? Laat in ieder geval een geheimhoudingsverklaring tekenen voor je gevoelige informatie. 

8. Trainingen 
Je medewerkers moeten leren werken met dit systeem. Afhankelijk van jouw medewerkers en het gekozen clientsysteem is dat iets dat of bijna vanzelf gaat, of veel werk gaat kosten.

Doorgaans, als je wat oudere medewerkers hebt en je implementeert een heel uitgebreid systeem waarbij diverse organisatieprocessen op de schop worden gegooid, gaat het veel werk kosten. 

Hebben ze ervaring met helpen implementeren? Welk trainingsmateriaal en type trainingen heeft jouw ECD aanbieder beschikbaar? Denk aan: 

  • Video’s 
  • FAQ op website (Frequently Asked Questions) 
  • Online webinar 
  • Training op locatie 
  • PDF of gedrukte handleidingen 

Waarschijnlijk kun je er flink op besparen als je trainingen zelf verzorgt. Kies daarvoor een of meerdere medewerkers uit die snel van begrip zijn op digitaal gebied, alsmede g eduldig. Zij krijgen de taak het verder uit te leggen aan medewerkers. 

Begin meteen met het categoriseren van vragen van medewerkers. Bouw je eigen FAQ. Als je training geeft aan de eerste groep van 10 medewerkers, is de kans groot dat de 2e groep veel dezelfde vragen heeft. 

9. Zorgen dat het nieuwe ECD zo efficient mogelijk wordt gebruikt 
Als je een nieuw systeem implementeert zullen veel medewerkers dat gewoon gaan gebruiken. Vaak kan dat niet eens anders, omdat ze al snel data niet meer kunnen vinden etcetera.

Echter – al jouw medewerkers hebben hun eigen werkwijze en tools en apps die ze gebruiken. Als Jeanette al 12 jaar word documenten typt en die e-mailt, gaat ze niet opeens zonder begeleiding in een dynamisch Google Apps document werken. Jeanette weet helemaal niet hoe dat werkt. 

Ook Frits, Pieter en Dirk. Die hebben een whatsapp groep waarin ze client informatie delen. Maar als ze dat blijven doen is die informatie niet toegankelijk voor Esmee en Ali, wat ze irritant vinden. 

Als je goede en snelle adaptatie wilt van je ECD is het handig dat het gekozen ECD super simpel werkt. 

Daarnaast kun je natuurlijk actief medewerkers instrueren niet meer te accepteren dat er nog communicatie buiten het ECD plaatsvindt.

Uiteraard helpt verplicht stellen van een systeem de ingebruikname ook – maar geef het eerst wat incubatietijd. ‘We gaan in drie maanden gefaseerd over’ is een stuk makkelijker te accepteren dan ‘NU moet je iets anders doen’. 

In het begin kost een nieuw ECD even meer tijd dan het oplevert, als iedereen er eenmaal mee werkt wil je nooit meer zonder en kun je flinke kostenbesparingen realiseren. 

 

Slotwoord 

Bedankt voor het lezen van deze gids. Ik heb geprobeerd zo open mogelijk te schrijven en je van de belangrijkste informatie te voorzien, maar in onder 10.000 woorden past lang niet alles dat ik wil.

Alleen over een Service Level Agreement kun je al een boek schrijven en extra mogelijkheden zoals:

  • Het integreren van je website in je ECD 
  • Automatisch e-mail correspondentie inrichten 
  • Het koppelen van een facturatiesysteem / Google Apps / Microsoft Office 365
  • Het ontvangen van berichten van Whatsapp, E-mail en Facebook op één plek 

Zijn slechts enkele voorbeelden van zaken die nog niet besproken konden worden. Voeg mij even toe op LinkedIn als je iets aan de gids gehad hebt of mail je vraag naar joris@cliendo.com, dan help ik je verder.

 

Joris Landkroon
Door Joris  Landkroon
Jouw werk zo makkelijk mogelijk maken is mijn doel.
Door
Joris  Landkroon
Oprichter van Cliendo
Joris Landkroon
Doe mee met 426 ontvangers en ontvang
de beste e-mail only artikelen
Inschrijven
Geen salesmails, geen spam.
Uitschrijven met één druk op de knop.
Uw aanvraag wordt verstuurd..
Bedankt voor je inschrijving
Er is een bevestiging gestuurd naar:
Daar is iets mis gegaan. Probeer het later nog eens